Зачем нужен клиентский сервис в медицинском учреждении, когда оно оказывает медицинскую помощь пациентам, а не клиентам? И нужен ли он клинике?

Пациент клиники не может оценить качественно ли ему оказана медицинская помощь. Он не является экспертом и не может понять ничего о качестве в медицине. Даже полученный результат пациент не может оценить правильно, может это эффект плацебо.

То, что сегодня оценивает пациент – это, в основном , сервис. Причем, каждый пациент чувствует фальш и неискренность сервиса в компании, может не сказать о своих оценках, но, наверняка, внутри себя запомнит это ощущение.

Пришло время строить клиенториентированный бизнес серьезно и профессионально

Предлагаем свое видение и свою позицию для медицины. Считаем, что сегодня Клиентский сервис это часть стратегии медицинской компании

Надо понимать, что сервис – это не улыбки и доброжелательность врача на приеме и администратора на стойке рецепции. Сервис – это система и к ее построению необходимо подходить именно как к бизнес-системе

Некоторые критерии для оценки клиентского сервиса в клинике:

• Организационная культура компании ориентирована на клиента
• Внутренние стандарты взаимодействия с клиентами.
• Восприятие помещения компании
• Имидж сотрудников компании
• Технологии работы с клиентом
• Удовлетворенность пациента.

За каждой строкой стоит не просто формулировка понятия, а целая система мер и действий, а также, ответственных за эти процессы.

Самое главное, построить систему сервиса, в которой можно считать и контролировать эти критерии оценки

Мы проводим анализ сервисных процессов в компании в течение 1-2 недель, делаем заключение и рекомендации, что и в какие сроки можно сделать.

Сама работа по постановке системы клиентского сервиса – это длительный процесс, в котором должны принимать участие все сотрудники компании. Главная задача всех объединить для решения этих вопросов, что требует ежедневной работы. Причем работа по сервису – это работа на весь период существования клиники, и не иначе. Можно потратить 6 месяцев работы по постановке системы, но потом придется контролировать работу этой системы постоянно и постоянно ее усовершенствовать. По-другому не бывает.

Но далее компанию ждут лояльные пациенты, репутация, имидж – все, что дает сервис и его положительная оценка  в клинике пациентом